Hoy hemos conocido los datos del Índice Americano de Satisfacción del Cliente (American Customer Satisfaction Index (ASCI)), que como indica su nombre, se encarga de medir la satisfacción que tienen los consumidores estadounidenses con los productos o servicios que se ofrecen en el país. Los responsables de su elaboración comentan que es una herramienta que permite medir la competitividad de las empresas, arrojar predicciones sobre la proyección de futuro, tener una idea de la salud de la economía del país, etc.
Cada año se realizan unas 70.000 encuestas sobre los servicios y productos más utilizados o consumidos, por lo que los resultados reflejan la experiencia que tienen los consumidores, información clave para todas aquellas empresas que desean mejorar. Pues bien, hoy conocemos el informe del grado de satisfacción de las cadenas de comida rápida en Estados Unidos, aunque en él se refleja que el grado de satisfacción ha aumentado un 2’6% en comparación con el año pasado, el promedio general a nivel nacional es bastante bajo. En este informe McDonald’s es la cadena de comida rápida peor valorada en Estados Unidos, de las 18 cadenas incluidas en el estudio.
El informe ASCI se ha basado en los resultados de las 4.786 encuestas que se han realizado a clientes de todo el país el pasado mes de marzo, los resultados han permitido clasificar a las empresas en una escala de 1-100. Clasificada en primer lugar con 87 puntos aparece Chick-fill-A, cadena de restaurantes especializada en ofrecer productos con carne de pollo, con respecto al año pasado ha aumentado un 1% el grado de satisfacción. En segundo lugar se clasifica con 82 puntos Papa John’s, cadena de restaurantes estadounidense dedicada a las pizzas. Esta compañía mejora aumentando un 5% en la valoración que realizan los consumidores.
Seguimos analizando el informe y podemos comprobar que las cadenas que en teoría son las más populares cuando se habla de comida rápida, como por ejemplo Pizza Hut, Domino’s, Burger King, Starbucks, McDonald’s o Dunkin’Donuts, no ocupan puestos privilegiados, quedando la mayoría relegados a posiciones que se acercan a la cola. De esta lista destacaremos los 10 primeros, a Chick-fill-A y Papa John’s le siguen All Others con 81 puntos, Little Caesars con 81, Panera Bread con 81, Arby’s con 80, Dunkin’Donuts con 80, Subway con 80, Chipotle Mexican Grill con 78 y Domino’s pizza con 78, la lista al completo con la puntuación obtenida el año pasado y la puntuación actual la podéis ver a continuación.
En el informe se apunta que el grado de satisfacción está por debajo de la media a nivel general, aunque es cierto que algunas cadenas han mejorado con respecto al año pasado. Hablando de McDonald’s, ha logrado mejorar un 3% con respecto al 2015, parece que esto es debido al menú desayuno que ofrece y que está disponible las 24 horas del día, como ya comentábamos aquí, el desayuno se ha convertido en el campo de batalla de las cadenas de comida rápida estadounidenses.
Según los resultados, se aprecia una mejora en la percepción de los consumidores, ya que en casi todos los casos el grado de satisfacción ha aumentado. Cadenas como Chipotle Mexican Grill caen hasta 6% como consecuencia de las toxiinfecciones sufridas por los clientes en algunos de sus establecimientos, llegando a reducirse las ventas hasta en un 20% en el primer trimestre del año.
En la encuesta realizada se ha preguntado a los consumidores por la calidad de la comida, la atención al cliente y el servicio, la limpieza, la rapidez de entrega del menú, la rapidez a la hora de pagar, la introducción de nuevos productos, etc. Hubiera sido interesante que en el informe se hubiera reflejado el grado de satisfacción en los distintos parámetros según cada compañía, en vez de proporcionar un ranking a nivel general, de este modo habríamos conocido cómo valoran los estadounidenses la comida que ofrece cada cadena.
Recordemos que en el caso de McDonald’s, está realizando esfuerzos por ofrecer comida de más calidad, además del servicio desayunos ha introducido algunos ingredientes saludables como la col, ha dado a conocer políticas sobre la compra de alimentos libres de antibióticos o transgénicos, ha introducido nuevos servicios e incluso se ha atrevido con la carne fresca, dejando a un lado las hamburguesas congeladas, aunque se trataba de un experimento realizado en 14 restaurantes del Estado de Texas para comprobar la eficacia de esta estrategia.
A pesar de que en el último año McDonald’s ha hecho todo tipo de cambios y puesto en marcha iniciativas para captar la atención de los consumidores, debe resignarse y asumir que le queda mucho por hacer hasta poder estar entre los primeros puestos de las cadenas más valoradas, hoy por hoy es de las cadenas más importantes pero la peor valorada. Podéis conocer el informe al completo a través de este enlace (Pdf).
Foto | Elliot
