Hoy conocemos un estudio presentado por Ricoh Europe, empresa consultora especializada en gestión de proyectos y servicios, análisis de mercado, asesoramiento para alcanzar metas de futuro, etc., en el que se concluye que los consumidores quieren más atención de las marcas durante y tras el proceso de compra. La empresa considera que las marcas deben ser conscientes de que la diferenciación se ha trasladado hacia las relaciones de calidad con los clientes, haciendo que estos se sientan valorados. La consultora explica que las marcas tienen la oportunidad de ganarse la lealtad de los clientes al proporcionarles experiencias personales de carácter relevante.
La investigación se titula “Triple R” y ha sido desarrollada por Censuswide contando con el apoyo económico de Ricoh, en ella participaron 3.600 consumidores en 23 países de Europa y África del Sur con el propósito de mostrar las perspectivas de los consumidores al adquirir un producto o servicio. Según las conclusiones más significativas, a los consumidores no les gusta que las marcas recaben todo tipo de información sobre ellos, se sienten inseguros ante el volumen de datos que las empresas acumulan y que utilizan para realizar las campañas. No tienen apenas control sobre estos datos, pero esperan que esta información sea utilizada por las marcas para satisfacer sus necesidades.
Quieren un trato más personalizado y diferenciado, que se les ofrezca lo que quieren y no cualquier cosa, esperando además que ese trato diferenciado se mantenga durante todo el proceso de compra y al concluir. Ricoh Europe utiliza un sistema de clasificación denominado ‘Triple R’ que alude a las tres etapas en el proceso de compra y que permite clasificar el modo en el que las marcas construyen buenas relaciones con los consumidores. Según la compañía, es necesario optimizar los procesos internos y utilizar la tecnología adecuada para satisfacer plenamente a los clientes, ejemplos de marcas que cumplen estas premisas son PayPal, Yamaha Motors y Amazon.com.
Los datos de la investigación muestran que 7 de cada 10 consumidores son favorables a esas marcas que ofrecen un trato individualizado gracias a una estrategia de personalización. Pero no sólo esto mejora la percepción de marca, también afecta al volumen de compras, así, un 57% de los consumidores reconoce que gastaría más dinero en aquellas marcas que logran hacer que se sientan más valorados, que con las marcas que no tienen este tipo de políticas integradas en su estrategia de personalización.
La investigación destaca qué es lo que los clientes quieren al comprar un producto o servicio y también en qué pecan las empresas. El estudio se desarrolló utilizando tres fases separadas, la capacidad de una marca para fomentar la participación de un consumidor, la probabilidad de que un cliente compre un producto o servicio por primera vez, y la experiencia post-venta que inspira lealtad y repetición de compra.
La sensación generalizada es que sólo existe preocupación por parte de las marcas antes y durante la compra, pero después parece que ya no se preocupan tanto, así lo consideran el 50% de los consumidores. Una vez lograda la venta, lo que pase después les preocupa bien poco a las empresas. Un 60% de los consumidores creen que la industria sólo está para hacer dinero, de ahí que la calidad del servicio y la atención al cliente sean cuestiones que les resultan indiferentes.
El estudio es interesante, aunque generalista, hubiera sido interesante centrar la atención por nichos de mercado, por ejemplo, en el área de alimentación, además de las cuestiones indicadas, los consumidores quieren que las marcas se preocupen por su salud y les ofrezcan productos de calidad con información veraz y transparente. ¿Cuántas empresas cumplen esta premisa?
Ricoh ha publicado una infografía sobre este estudio en el que se resumen los datos que se han obtenido. En ella podemos leer que cuando se trata de cuidar a los clientes, es importante tener en cuenta tres premisas, alcanzar, responder y conservar, destacando que los clientes saben lo que quieren de cada etapa. Parece evidente que las marcas deben trabajar más pensando en los consumidores, no basta con seducirlos para lograr la venta, si quieren fidelizar, no pueden despreocuparse tras realizar la transacción.
Podéis conocer más detalles del estudio a través de este artículo publicado en la página web de Ricoh Europe.
