Los chefs y hosteleros franceses se rebelan contra las opiniones injustas que se vierten en internet perjudicando a sus establecimientos, se denuncia que muchas opiniones de usuarios anónimos (sean favorables o negativas) son «compradas», no tienen validez alguna y lo único que hacen es intentar desprestigiar el trabajo profesional y el buen servicio que se ofrece en ciertos hoteles y restaurantes. Por esta razón han decidido crear una petición en Pétition Publique, con la que se recogen firmas para intentar sensibilizar sobre el problema al Ministerio de Comercio y al Ministerio de Comunicaciones francés.
Pétition Publique es un servicio público que recoge peticiones en línea de los ciudadanos franceses, en cierto modo se parece a Change.org, una plataforma de peticiones que opera a nivel mundial, pero en este caso sólo se recogen las de ámbito nacional (Francia). Se considera que algunas opiniones vertidas en lugares como TripAdvisor o Yelp son difamatorias, insultantes y dañinas, no tienen ética ni moral, en algunos casos los comentaristas ni siquiera han visitado el establecimiento. Teniendo en cuenta el volumen de visitas que reciben páginas como TripAdvisor y sabiendo que muchos usuarios tienen en cuenta las opiniones escritas sobre los establecimientos, los malos comentarios se deben temer si son injustificados.
La reputación de un establecimiento ya no depende sólo de las guías gastronómicas, del boca a boca o de los artículos que publican en los periódicos los críticos gastronómicos, también depende, y de forma considerable, de los comentarios que se vierten en la red, sea en páginas como las mencionadas, en blogs, etc. Para algunos profesionales del sector, páginas como TripAdvisor, referencia mundial con 260 millones de visitas únicas al mes y una media de 125 millones de opiniones de personas de todo el mundo vertidas en las reseñas de los establecimientos, son el enemigo público número uno.
Como decíamos, algunos profesionales del sector consideran que algunas opiniones son «compradas» por la competencia, que paga para que se cuestionen los servicios que brinda un negocio, se denuncia el anonimato y la falta de control de los comentarios. Las preocupaciones de los profesionales se justifican con un estudio de la DGCCRF (Dirección General de Competencia, Consumo y Fraude) en el que se determina que casi el 45% de las opiniones vertidas en la red están sesgadas. El presidente de la UMIH (Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie) lamenta que cualquiera, de forma anónima, puede realizar comentarios. Anteriormente estaba a favor de estas páginas, pero ahora considera que es necesario un control donde la ética y la moral predominen.
Lo cierto es que todos los extremos son malos, no todos los comentarios son comprados o injustificados, algunos tienen su razón de ser, un mal servicio, una mala comida, un precio excesivo… los usuarios tienen derecho a manifestar su opinión siempre con respeto y guardando las formas, de este modo, la reacción que debe tener quien recibe las críticas es la de mejorar su servicio. Una mala opinión puede ser un punto de partida para mejorar, rectificar y ganarse el favor de los clientes. Por otro lado, hay que hacer frente a esos comentarios injustificados y demostrar que son falsos, aunque sean anónimos caen por su peso cuando no tienen fundamento, al menos en algunos casos (igual que sucede con los comentarios buenos de los malos establecimientos). Claro, que todo depende de la situación, quizá el establecimiento es un objetivo de la competencia y puede recibir un aluvión de comentarios que pretendan socavar el buen nombre y la calidad del servicio que se ofrece, por lo que sí se debería poner en marcha algún sistema de control que evitara las críticas negativas infundadas, un buen sistema sería eliminar el anonimato.
En la petición realizada al Ministerio de Comunicaciones y al Ministerio de Comercio se han recogido en este momento casi 1.750 firmas con nombres y apellidos, algunas son de grandes chefs franceses como por ejemplo los hermanos Pourcel. Junto a cada firma normalmente se incluye un comentario y preguntas realizados por los firmantes: «¿Por qué opinar en una página cuando se puede dar la opinión directamente al responsable del restaurante o el establecimiento?», «Esto tiene que cambiar, este tipo de páginas acumulan opiniones que hacen sembrar las dudas en el gran trabajo profesional que se desarrolla», «Estos comentarios son una forma de violencia injustificada», «¿Cuando se comenta se tiene conciencia?, ¿Se ofrece una opinión con criterio?, ¿Se ha visitado el establecimiento?», etc.
La petición del sector hostelero francés que hemos conocido a través de este artículo en Le Figaro es escueta, en ella se solicita la prohibición de las opiniones difamatorias y juicios subjetivos sobre personas o cualquier miembro del equipo de los restaurantes. Se pide que se introduzca un sistema de moderación y que quien comente pueda aportar una evidencia de que realmente ha visitado el establecimiento y ha utilizado sus servicios. A través de este enlace podéis conocer la petición y el nombre de los profesionales que la han firmado.
Foto 1 | K Taw