Parece ser que algunos gerentes de restaurantes, maîtres o jefes de sala, chefs, etc., utilizan internet para conocer un poco más a sus clientes, según aclaran, la finalidad es poder brindar un mejor servicio y un trato más personalizado a los comensales. Seguramente más de uno se sorprendería si el maître de un restaurante en el que hemos realizado una reserva, supiera que es nuestro cumpleaños o el de nuestra hija, que tenemos pasión por determinados vinos, que estamos celebrando un acontecimiento especial, etc. Todo ello puede ser posible consultando el perfil del cliente en internet, a través de Facebook, Twitter, Instagram, Linkedln u otros canales similares.
Podríamos pensar que es algo exagerado, sin embargo, algunos restaurantes utilizan la información de internet de sus clientes, es una realidad y existen varios testimonios de ello. Eleven Madison Park es un restaurante americano contemporáneo clasificado como el quinto mejor restaurante por la Lista de Los 50 Mejores Restaurantes del Mundo 2013, en él trabaja el maître Justin Roller, aquí leemos que es un profesional que dedica varias horas cada día a buscar en Google información sobre los clientes que han realizado reservas y ello bajo la excusa de poder ofrecer el mejor servicio posible, es un paso más de lo que se espera del servicio en el establecimiento, pero ¿se podría decir que en cierto modo violan la intimidad y se entrometen en la vida de los comensales?
Para algunos la anticipación es la clave de un buen servicio en el restaurante e internet les brinda la posibilidad de anticiparse, acercarse un poco más a los comensales puede suponer una notable mejora en el servicio. Tracey Spillane, gerente general de Spago, el primer restaurante que abrió el chef Wolfgang Johannes Puck en Beverly Hills y que está especializado en comida californiana, explica que un cliente quizá no ha proporcionado a la hora de la reserva alguna información concreta, por ejemplo que es su cumpleaños, pero buscando en las redes sociales, el gerente puede encontrar que se está comentando en Twitter, que este cliente va al restaurante para esta celebración, es una información valiosa porque se utilizará para ofrecer al comensal una experiencia especial.
Pero hay más, parece ser que la información recogida es compartida con el resto de establecimientos propiedad del chef Wolfgang Puck situados en otras ciudades. Los restaurantes están muy comunicados, cuando acude un cliente a un establecimiento, se llama a los otros establecimientos para preguntar sobre él. Algunos restaurantes tienen incluso una base de datos con información relativa a cada comensal, como ya sabemos, se dice que la información es poder, aunque en este caso sea para intentar brindar un mejor servicio, quizá sobrepasa la frontera de la intimidad.
Los ejemplos se suceden, otro a citar es el Restaurante Melisse de Santa Mónica (California), propiedad del chef Josiah Citrin, galardonado con dos estrellas Michelin. El chef explicaba que todo su personal tomaba notas de todos sus comensales, preferencias, cumpleaños u otro tipo de información que consideraban relevante, toda esta información es introducida en una base de datos. Anteriormente la información la retenía el maître en su memoria, ahora, gracias a los sistemas informatizados de reservas, el que toma nota de la reserva tiene acceso a esta base de datos y puede saber quién reserva y cuáles son sus preferencias. Hemos citado algunos ejemplos de restaurantes estadounidenses pero esta práctica la realizan establecimientos de distintos países del mundo.
Algunos restaurantes londinenses hacen lo propio, tratan de recabar la mayor cantidad de información posible de cada comensal, de este modo, cuando un cliente vuelva a visitar el restaurante, el equipo de sala y la cocina estarán mejor preparados para ofrecer un trato más personalizado que permita que el comensal pueda sentirse como en su casa. Una herramienta fundamental es el sistema de reservas online OpenTable que utilizan más de 30.000 restaurantes de todo el mundo, no es simplemente un sistema de reservas, ya que como hemos indicado, se pueden realizar anotaciones particulares de todo tipo de cada comensal, si le gusta el chocolate, si prefiere el agua con gas, los vinos blancos o tintos… incluso si da la casualidad de que un cliente acude a comer y también lo hace su jefe, el personal procurará que ambos clientes estén bien separados para evitar situaciones o conversaciones incomodas.
Total, que los restaurantes conocen a sus clientes más de lo que ellos puedan imaginar, se podría decir que el trabajo de investigación sobre el comensal ha adquirido mucha importancia. Es posible deducir que algo similar puede ocurrir en algunos restaurantes de prestigio de nuestro país, toda la información que vertemos en la red delata nuestros gustos, preferencias, datos personales… Os recomendamos dar un vistazo al artículo publicado en The Independent hablando de este tema.
