¿Cómo pueden ganarse la confianza en internet las marcas?, esta es una pregunta cuya respuesta nos proporciona Mark Smiciklas, un experto en marketing digital con una experiencia de más de 15 años en este campo, que ofrece ocho consejos interesantes que ayudarán a la consolidación de la confianza. Pensamiento estratégico, enfoque práctico y aprovechamiento de la dinámica de la web 2.0 es la combinación que realiza el experto para lograr los objetivos marcados.
Sin embargo, podemos detectar, en ocasiones con facilidad y en otras con algo más de dificultad, que muchas marcas no cumplen los consejos que proporciona el experto, siempre pecan en algún punto, en el mundo de la alimentación es una tónica dominante. A continuación citamos cada uno de los puntos recomendados para que las marcas puedan ganarse la confianza en internet y ofrecemos nuestro parecer al respecto.
1-La verdad, ser honesto y admitir errores es un pilar que da confiabilidad a las marcas, en cambio, decir verdades a medias u obviar parte de la información, mentir, echar la culpa a terceras personas, son algunas de las acciones que terminan erosionando la credibilidad de las marcas. Deberíamos añadir en nuestra opinión, que siempre dependerá de la marca, algunas marcas de alimentación han mentido o dicho verdades a medias sobre la calidad, las propiedades de sus productos o los beneficios que ofrecen sus alimentos, se han desmontado los estudios que acreditan las propiedades saludables de determinados alimentos, y sin embargo, se siguen comprando e incluso más que cuando fueron se puso al descubierto la verdad.
2-Privacidad, comprometerse con los clientes y usuarios de la red asegurando su protección de datos y no utilizando la información privada infringiendo la política de privacidad. Este punto también se incumple aunque cada vez en menor medida.
3-Promesas, las marcas no deben romper las promesas que realizan, deben satisfacer a los clientes e incluso superar sus expectativas. En algunos casos, las promesas se realizan de un modo que pueden tener dos interpretaciones y la marca en un momento determinado se acoge a una u otra, añadiríamos que estas promesas deben ser muy claras y transparentes.
4-Respuesta, es necesario responder a los clientes rápidamente, ya que no responder o tardar demasiado se paga con la indiferencia de los clientes. Añadiríamos que por eso es tan importante contar en las redes sociales con personas cualificadas que conocen los productos y que pueden responder con facilidad a cualquier duda o pregunta, hay muchas personas que se definen “Community Manager” por el simple hecho de haber creado algunas páginas en las redes sociales para empresas. Un Community Manager es mucho más, es un profesional que conoce el mundo del marketing y la publicidad online, por eso hay que tener cuidado a la hora de dejar en manos de una persona la comunicación con los usuarios.
5-Integridad, es un valor que permite que las marcas se ganen la confianza en la red, ser ético en la política de precios y servicios, es algo valorable pero que se puede desmontar simplemente buscando un poco de información en la red. Al respecto, como ejemplo podemos citar el post Comprar pepinos a través de internet, con unas simples búsquedas vemos que la ética en la política de precios brilla por su ausencia en muchos casos, y eso que estábamos inmersos en la mal llamada crisis del pepino. Mark Smiciklas aconseja además que nunca se ponga al descubierto a quien no quiere salir a la luz, y no atribuirse información ajena, este último punto se viola continuamente, más de un blogger ha visto como una marca ha utilizado sus recetas de cocina y a la hora de rectificar ha tardado lo suyo.
6-Marketing, las acciones de marketing deben ser honestas y éticas, deben contar con el consentimiento de los usuarios si ellos intervienen, las ofertas deben ser honestas y no esconder otras acciones que se alejan de la propuesta inicial. En el caso de poner en marcha concursos, las reglas fácilmente comprensibles, la transparencia, la honestidad son valores a tener en cuenta.
7-Transparencia, la relación con los consumidores es de proximidad y esconder la política de relación no es positivo, se ha de atender todo tipo de cuestiones, sean críticas positivas o negativas, no todo el monte es orégano.
8-Historia, Mark Smiciklas indica que la confianza se construye con el tiempo y poniendo en marcha interacciones positivas.
Sin duda, son buenos consejos ofrecidos por un experto, pero como comentábamos, son pocas las empresas que cumplen todos los puntos y que responden a la pregunta cómo pueden ganarse la confianza en internet las marcas. Creemos que el artículo publicado en Marketing Directo sobre este tema es muy interesante y que se aplica en cualquier sector, en nuestro caso en el mundo de la gastronomía.
