El fenómeno de los no-shows y cómo combatirlo

Parece ser que en los últimos años, quizá por el boom de la gastronomía, ha aumentado el número de ‘plantones’ que se realizan a los restaurante, acción que en el sector hostelero se conoce como ‘no-show’, y por si no queda claro, se trata de tener una reserva hecha en un restaurante, y llegado el momento, no presentarse y tampoco avisar con tiempo de que no se va a cumplir con la reserva.

A todos les puede surgir un imprevisto en alguna ocasión, siendo motivo de no poder disfrutar de su reserva, sobre todo en los restaurantes en los que hay que reservar con un mes de antelación o más, que no son pocos. Pero si esto sucede, es muy sencillo llamar al restaurante y hacerle saber que no se va a acudir, que se debe cancelar la reserva, así pueden liberar la mesa y ofrecerla a otros posibles clientes. Sorprende que algo tan sencillo y tan ético, haya personas que no lo hagan, cuando otros nos molestamos incluso en avisar si vamos a llegar unos minutos tarde.

El caso es que el tema de los no-show perjudica seriamente a los restaurantes que lo sufren, y aunque a veces han podido reponerse de ese ‘abandono’ gracias a las redes sociales (pues anuncian que tienen una mesa libre y sus seguidores pueden quererla), es lógico que quieran cubrirse las espaldas, por eso ahora hay restaurantes, principalmente de alta cocina, que piden que se abone una parte de la cena al hacer la reserva o han puesto en marcha algún sistema similar.

Os contamos esto porque queremos compartir con vosotros el informe El fenómeno de los no-shows y cómo combatirlo, con un eslogan muy claro, ‘o voy o cancelo’. Este informe ha sido desarrollado por El Tenedor, ya que es una de las webs de reservas online de restaurantes y parece ser que este sistema actual de reservas los ha potenciado, aunque lo de dejar plantado a un restaurante no es nuevo, ni exclusivo de los restaurantes, también lo sufren otros sectores, desde las peluquerías hasta los centros de salud.

El Tenedor presente este documento de forma paralela a una campaña de sensibilización con la que espera concienciar a los usuarios de su responsabilidad a la hora de hacer una reserva, y de cómo afecta hacer no acudir a la cita y no cancelar la mesa que había reservado, aunque hay que decir que en el último año la cifra de no-shows ha descendido un 23%, representando actualmente un 3’7% de las reservas.

El estudio ‘El fenómeno de los no-shows y cómo combatirlo’ se presenta en tres capítulos, Los no-shows y sus consecuencias, ¿Quién hace no-shows en restauración y por qué?, y ¿Cómo luchar contra los no-shows? En la restauración y en los demás sectores. Para terminar, explican algunos de los sistemas que ayudan a reducir los plantones en el sector de la restauración y cuál es su sistema contra los no-shows.

En el primer capítulo hablan sobre las consecuencias económicas para el restaurante que sufre el plantón y de qué factores son los responsables del aumento de los no-shows, por ejemplo el ritmo de vida, la variedad de opciones de ocio y consumo, e incluso el olvido. Por lo visto también hay personas que consideran que una reserva es una simple opción que pueden tomar o dejar porque el consumidor es ‘el rey’ y tiene todos los derechos.

Además ofrecen cifras de una encuesta que la guía El Tenedor ha realizado a sus clientes, con conclusiones como que los no-shows más frecuentes (insistimos que se trata de tener una reserva, no acudir por el motivo que sea y no cancelar la reserva para que la mesa puedan disfrutarla otras personas y el restaurante no se quede con la mesa vacía) son los que realiza la gente que no es consciente de las consecuencias derivadas. Pero ojo, que ahora también puede tener consecuencias para el consumidor. Recordemos que en Australia, la mayor empresa online de recomendaciones y reserva de restaurantes, Dimmi, puso en marcha un servicio y una lista negra de clientes que reservan mesa en un restaurante y no se presentan, podéis leerlo aquí.

Respondiendo a la pregunta del segundo capítulo, se utilizan datos sobre la encuesta realizada a los usuarios de El Tenedor, y parece ser que el principal motivo del no-show es que el cliente hacer varias reservas y elige una de ellas. Sorprendente. Además ofrecen las respuestas de algunos usuarios de la web que han hecho uno o más no-shows, por lo que clasifican a estas personas en varias categorías: El despistado, el desafortunado, el torpe, el tímido, el que tiene fobia al compromiso y el egocéntrico.

El tercer capítulo del informe también ofrece una interesante lectura tanto para los hosteleros como para todos en general, aunque los primeros podrán tomar nota de algunos consejos para luchar contra el no-show en su negocio, por ejemplo, con los recordatorios, haciendo pagar una señal o el menú por anticipado, pidiendo una tarjeta de crédito, sancionando con pérdida de privilegios, etc.

Así que ya lo sabéis, igual que a nadie le gusta que le dejen plantado para ir a tomar un café, a los restaurantes no les gusta que no se cancele una mesa que se ha reservado y no se va a poder cumplir, pues además de económicamente, afecta a todo un equipo de trabajo. Lo mejor es cancelar la reserva en cuanto se sepa que no se va a poder acudir, pero en cualquier caso, más vale cancelar tarde que nunca.

Si queréis leer el informe completo, podéis acceder a él a través de este enlace (Pdf).