TripAdvisor ha sido objeto de un experimento llevado a cabo por el periódico italiano A Tavola, con él se pretendía demostrar que el sitio web no realiza controles y revisiones como debiera. Para ello se creó un falso perfil de un restaurante denominado La Scaletta y tras unas semanas y 10 comentarios fraudulentos con una opinión satisfactoria del restaurante, se logró que apareciera clasificado en el sitio web como el mejor restaurante de la localidad de Moniga del Garda, en la provincia de Brecia (Italia), lo que demuestra, según el periódico italiano, que resulta fácil engañar a TripAdvisor, siendo su sistema de revisión defectuoso y sujeto a manipulaciones.
Sólo 10 minutos después de que se publicará el artículo en A Tavola, TripAdvisor eliminó todo lo relacionado con el restaurante ficticio La Scaletta, por supuesto, y a pesar de lo ocurrido, el portal de viajes niega que su sistema sea defectuoso, un portavoz de la compañía declara que están absolutamente comprometidos para asegurar que los contenidos e información que aparece en el portal es fiable y útil para aquellos usuarios que están planeando realizar un viaje a cualquier lugar del mundo y tener acceso a los mejores hoteles o restaurantes. En el caso de La Scaletta, aseguran que se investigó, y al comprobar que no cumplía con las directrices de TripAdvisor, se eliminó de los resultados.
Es fácil deducir que si no se hubiera dado a conocer el experimento realizado por la publicación A Tavola, la reseña seguiría estando presente en la lista de resultados. Hubiera sido interesante seguir con la puesta en escena e intentar comprobar cuánto tiempo habría estado la referencia online y activa, hasta que el sistema hubiera detectado el fraude. TripAdvisor asegura que este tipo de trampas es muy diferente al fraude que ven a diario, en el que se intentan manipular los rankings del sitio web, explican que han estado realizando revisiones durante más de una década y que pueden detectar el fraude con relativa facilidad.
En este caso merece la pena destacar que el pasado mes de diciembre las autoridades italianas sancionaron a TripAdvisor con 500.000 euros tras constatar que no se podían adoptar los suficientes mecanismos y procedimientos para proteger a los consumidores de las opiniones fraudulentas. Lo cierto es que TripAdvisor ha sido objeto de controversia por permitir comentarios anónimos sin fundamento sobre cualquier hotel, pensión, hostal o restaurante, el sitio web cuenta con una lista negra en la que se incluyen establecimientos por haber recibido comentarios sospechosos. El portal no publica los exámenes y análisis que realiza al instante, éstos están sujetos a un proceso de verificación en el que se considera la dirección IP del comentarista y la dirección de su correo electrónico, su cometido es tratar de detectar cualquier patrón sospechoso, lenguaje obsceno o abusivo, etc.
La iniciativa de A Tavola pretendía demostrar que no existen los filtros ni los controles, pero la verdad, dado el volumen de publicaciones y usuarios, posiblemente un pequeño porcentaje logre eludir los controles, por lo que quizá uno, diez o cien restaurantes fraudulentos supondrían una gota en el mar y no sería significativo. Claro, que también puede darse el caso contrario y que el volumen de fraude de comentarios sea mucho mayor de lo que podamos imaginar.
Este caso nos recuerda al fraude de los concursos gastronómicos en Wine Spectator del que hablábamos en este post. El crítico enológico Robin Goldstein inscribió a un restaurante ficticio denominado Osteria L’Intrepido en el concurso que organiza cada año esta revista, detalló un menú inventado y la correspondiente carta de vinos, pero con vinos de pésima calidad, una puesta en escena que trajo como resultado que se galardonara a Osteria L’Intrepido con el Premio de Excelencia Gastronómica. Con esta acción se puso al descubierto el papel de los críticos gastronómicos que debían valorar el restaurante, su menú y sus vinos.
Volviendo a la noticia, se pueden citar otros casos relacionados con TripAdvisor, según leemos en el artículo de A Tavola, TripAdvisor considera que crear una empresa falsa (restaurante) y opiniones fraudulentas con la intención de encontrar las deficiencias del sistema, es un experimento sin sentido, ya que se trata de una práctica que se diferencia del fraude que habitualmente se persigue, no dan valor a la acción llevada a cabo por el periódico italiano. Lo cierto es que se deben admitir los fallos y también la posibilidad de que se logren llevar a cabo fraudes que no se detecten, con tantos millones de comentarios y referencias de establecimientos, nos parece poco significativo que la lista negra de establecimientos del portal de viajes sea tan pequeña.
Según leemos en The Guardian, la pasada semana la página web de viajes admitió que se retiraron algunos comentarios en Wakehurst Place al constatar que no estaban relacionados con una experiencia de primera mano relevante, pero seguro que se colarán muchos comentarios fraudulentos que se traducirán en una mala experiencia para el usuario que confíe en ellos.
4 comentarios
Resulta muy interesante esta denuncia, sobre la fiabilidad de, cómo en este caso, se puede obtener una información importante que permita una cierta confianza para desplazarte con seguridad.
O, es que nos estamos acostumbrando a las mentiras y engaños que no somos capaces de exigir una información valida y veraz.
Está claro que Trip Advisor es una página que se presta al engaño y el fraude. Han conseguido ser uno de los portales más visitados por viajeros, lo que hace que para algunos restaurantes que viven del turista sea una obsesión el estar en los primeros puestos.
Todos sabemos que una necesidad crea empresas dispuestas a satisfacerla, y a día de hoy hay gran cantidad de empresas especializadas en redes sociales, que además de llevar el Facebook o Twitter de un restaurante, le ofrecen el subirle de posición en Trip Advisor. Para ello crean con regularidad mensajes positivos que suben desde diferentes IPs y contrarrestan las opiniones negativas de los usuarios que visitan el restaurante y reflejan en Trip Advisor sus malas impresiones.
El resultado es que a día de hoy, cuando leemos una opinión positiva en Trip Advisor, ya no sabemos si pertenece a un cliente satisfecho, a los propietarios del restaurante que suben opiniones desde diferentes ordenadores o a la agencia de redes sociales que gestiona los contenidos del restaurante.
De la misma manera, al leer un contenido negativo, es difícil saber si éste ha sido subido por un cliente decepcionado o por un establecimiento de la competencia, un enemigo, un trabajador despedido que busca venganza…
En cualquier caso, Trip Advisor lo tendría fácil si quisiera tener un mayor control de sus contenidos. Para empezar, debería pedir más datos a las personas que quieran hacer comentarios (Nombre completo, DNI…). Podría exigir que quien quiera publicar un comentario tuviera que enviar una fotografía del ticket que demuestre que ha estado en el restaurante, o incluso una fotografía de los platos que demuestre todavía más fehacientemente su visita…
De esta manera, sin duda, serían menos personas las que publicarían en Trip Advisor, pero lo harían las verdaderamente interesadas, con lo que la calidad y la fiabilidad del portal aumentarían, y mucho.
Hace unos años, publicar una carta al director en un periódico era un proceso engorroso que exigía enviar la carta por correo ordinario, acompañada de la fotocopia del DNI etc… y aun así la gente lo hacía y todos los días había cartas al director en los periódicos. Pienso que el exigir mayores controles no va a hacer que la gente deje de publicar en el portal. Al contrario, quien está realmente interesado en hacerlo lo seguirá haciendo y la calidad del mismo aumentará.
Yo soy usuario desde hace años y si bien es cierto que hay irregularidades, como votarse la gente a ellos mismos, a veces es dificil evaluar ciertos restaurantes, bodegas, heladerías…ya que no te las admiten por muchos datos que aportes. De todas formas Tripadvisor me sirve mucho y creo que mis informaciones de hoteles y restaurantes también son útiles a mucha gente.
La picaresca es internacional…
La inutilidad de Tripadvisor es tan simple como la estadística de sus comentarios. Un restaurante sirve a 200 personas al día, 6000 al mes. Tiene 3 comentarios al mes. 2 malos y uno bueno. El bueno lo hacen ellos para mitigar los malos que siempre pesan más. Como saber si esos 2 comentarios malos representan a los 6000 comensales. He visto heladerías o locales sin comida por encima de Buenos restaurantes. Los comentarios son tan fiables como la web de Tripadvisor. Yo no me giaria demasiado, puedes terminar en un restaurante para turistas, caro y malo y perderte los buenos. Hay que volver a preguntar a la gente y no confiar ciegamente en Internet. Saludos